Внутри складов Ozon: что происходит с посылками между заказом и получением
- 20:10 26 декабря
- Влада Миронова
Исповедь сотрудника Ozon раскрывает невидимую сторону работы и человеческую цену вашего удобства
Каждый день миллионы людей забирают свои онлайн-заказы в пунктах выдачи, не подозревая о скрытых аспектах этой системы. Один из таких сотрудников, Максим, проработавший три года в пункте Ozon, решил поделиться своим опытом.
Его карьера в Ozon началась с временной студенческой подработки, которая неожиданно растянулась на три года после окончания университета. Сейчас Максим готовится к увольнению, ссылаясь не на обычную усталость или размер зарплаты, а на глубокое моральное истощение, которое, по его словам, стало невыносимым.
Каждое утро начинается с трудоёмкой разгрузки грузовиков, переполненных коробками. В этом процессе проявляется разное отношение к работе: некоторые сотрудники тщательно проверяют каждое отправление, в то время как другие обращаются с ними небрежно. Максим вспоминает случай, когда один из коллег неаккуратно бросил посылку, содержащую хрупкий предмет, что привело к его повреждению. В результате хрустальная статуэтка, предназначавшаяся в подарок, была разбита, оставив клиентку в слезах.
Сложнейшие моменты в работе часто возникают при общении с клиентами. Несмотря на то, что проблемы с заказом могут произойти ещё на складе или по вине продавца, недовольство часто выражается непосредственно сотруднику пункта выдачи. Максим рассказывал, как ему приходилось слышать обвинения вроде:
"Вы украли.",
"Вы перепутали."
"Вызову полицию.". Хотя камеры видеонаблюдения иногда помогают разрешить спорные ситуации, они не охватывают все зоны склада.
Рабочий день длится до двенадцати часов, большую часть которого приходится проводить на ногах. Установлен норматив в 300 посылок ежедневно, что фактически означает обслуживание нового клиента каждые две минуты. Получасовой перерыв на обед часто остаётся неиспользованным из-за постоянного наплыва посетителей.
Дополнительным источником стресса является строгая система штрафов. Например, за опоздание предусмотрен штраф в тысячу рублей, за ошибку при выдаче - две тысячи, а жалоба от клиента может стоить три тысячи. За три года работы Максим потерял около 50 тысяч рублей на штрафах, что эквивалентно примерно двум его месячным зарплатам. Примечательно, что большая часть этих взысканий была наложена за ошибки, допущенные не им.
Не все посетители настроены агрессивно; по словам Максима, около 30% клиентов проявляют понимание. Один из них, увидев немного помятую упаковку, спокойно заметил:
"Главное, чтобы товар был цел"
Максим утверждает, что его решение уволиться вызвано не уровнем оплаты труда или физической нагрузкой, а тотальным моральным выгоранием. Постоянное чувство вины за обстоятельства, на которые он не может повлиять, ежедневные конфликты и ощущение, что он всегда несёт ответственность за чужие промахи, окончательно истощили его. Он описывает каждую смену как пытку, после которой приходит домой абсолютно опустошённым. Сейчас Максим активно ищет новое место работы, где ценится труд сотрудников и не наказывают за ошибки, допущенные другими.